Desde o dia 03 de novembro, milhares de colegas da CAIXA voltaram a realizar sua jornada de trabalho nas agências. Após mais de um 1 ano e 7 meses a medida foi fundamental para conter a pandemia – mesmo sem regras que protegessem direitos trabalhistas fundamentais, como a jornada de trabalho por exemplo.
E da mesma forma que não houve diálogo para a definição das regras do home office, a CAIXA novamente impõe um retorno atabalhoado ao trabalho presencial. Dentre os vários problemas na condução do retorno, há um elemento que tem causado sofrimento adicional: a maioria dos colegas que estava operando a plataforma Interaxa e dando atendimento via whatsapp corporativo, segue fazendo isso e simultaneamente passou a atender a fila presencial nas agências.
O processo de conclusão de um atendimento virtual exige navegação demorada, e os atritos com clientes já começaram a ocorrer. Seja porque há queixas de demora na conclusão de atendimentos virtuais, seja porque se está realizando o trabalho no Interaxa à vista dos clientes da fila na agência, o que gera queixas, pois a percepção é de que o funcionário não está “trabalhando” e até mesmo estaria ignorando os clientes que esperam no ambiente da agência.
No próximo dia 23, a CAIXA vai retornar ao seu horário de funcionamento tradicional. Deve haver demanda reprimida de atendimento, para o perfil de clientes que trabalham no período da manhã e eventualmente prefiram ser atendidos entre 13h e 16h. Até lá é importante eliminar esse conflito entre Interaxa e fila presencial, pois pode haver transtornos ainda maiores.
Retorno desorganizado
Em princípio o home office estaria assegurado até o dia 31/12/2021 – fato que foi até comemorado em 30/09 pelo movimento sindical. No entanto, atendendo à estratégia negacionista do governo Bolsonaro, a direção da CAIXA voltou atrás em 21/10/2021, e unilateralmente convocou os colegas que estavam em trabalho remoto.
As comunicações internas que regulamentaram o processo de retorno foram integralmente disponibilizadas somente no dia 01/11, embora estejam todas datadas de 21/10. Para se manter em home office, agora trabalhadoras e trabalhadores da CAIXA têm que apresentar laudo médico que recomende o trabalho remoto, em função de doença pré-existente. Não há previsão de trabalho remoto para colegas que coabitam com parentes nessas condições.
O açodamento das decisões da CAIXA causou vários impactos negativos. Foram relatados desde a falta de mobiliário até a de pontos lógicos disponíveis para o retorno ao trabalho presencial. Outro elemento é a ausência de locais adequados para a realização das refeições, seja por inexistência de ventilação ou pela metragem da copa, que não comporta um distanciamento mínimo.
A incapacidade da empresa escutar os trabalhadores e suas representações sindicais gera riscos desnecessários e ameaça diretamente nossas vidas.
Agência Digital e atendimento massificado por whatsapp
A ferramenta Interaxa permitiu uma maior efetividade dos contatos realizados pelos gerentes de agências digitais. O atendimento via telefone tinha alcance limitado, pois houve uma mudança cultural na comunicação do brasileiro: é muito mais comum uma pessoa responder a uma mensagem de whatsapp do que atender uma ligação convencional em seu celular.
Ocorre que, com a pandemia, houve a necessidade de oferecer o atendimento por essa plataforma para clientes que não haviam sido selecionados para a agência digital – nem haviam optado por isso, mas só dispunham deste caminho devido ao isolamento social ou ao horário diferenciado de atendimento.
Com o retorno ao atendimento convencional, cabe questionar se o canal de atendimento deve ser mantido para o público em geral e qual o relacionamento que trabalhadoras e trabalhadores terão com a ferramenta, em caso de ser mantida.
Resolver os problemas imediatos e pensar no futuro do trabalho bancário
Julgamos que o atendimento via Interaxa deve ser imediatamente apartado do atendimento à fila presencial. Um único trabalhador não pode ficar responsável pelo atendimento da fila virtual e da fila real simultaneamente. Outro fato é que quem faz o atendimento virtual não deve ficar à vista dos clientes que aguardam no interior da agência, pois gera animosidade na fila. Pontualmente, essas medidas são urgentes.
Para além de uma solução pontual, o futuro do atendimento via whatsapp / Interaxa precisa ser debatido, com participação ativa do movimento sindical. O home office, bem como a implantação das agências digitais e de agências especializadas (atacado, agronegócio etc) devem também passar por amplo debate com as nossas representações (APCEFs, sindicatos, delegados sindicais de base etc.).
A respeito dessas mudanças, cabe aos sindicatos e APCEFs realizar seminários democráticos (é necessário a participação ativa da base) e aprofundados (com especialistas em restruturação produtiva do trabalho bancário). Estamos assistindo a mudanças que tendem a alterar radicalmente a natureza do emprego nos bancos. E a todos os bancários e funcionários da CAIXA cabe se organizar e influir nos rumos do nosso trabalho, preservando empregos e melhorando as condições de saúde laboral.